近日，公民李先生于2025年10月5日从尼泊尔经西藏樟木口岸回国时，其新疆办理的中国移动手机号被无预警关停。在遭遇聂拉木县暴雪、停电的极端环境下，他因无法使用移动支付而陷入饥寒交迫的困境，运营商机械式的客服流程引发了公众对服务应急机制的广泛关注。
游客入境突遇手机停机 暴雪中断电陷入困境
1、2025年10月5日，李先生从尼泊尔经西藏樟木口岸回国，随即发现他由新疆地区办理的中国移动手机号码已被停机。他尝试充值200元话费，但手机信号仍未恢复，无法进行通话和上网。
2、当时，聂拉木县正遭遇罕见大雪，导致全城停电长达两天。室外气温降至零下，积雪深及膝盖，情况十分恶劣。
3、李先生身着单薄的冲锋衣，身上没有携带现金。手机的停用使他无法使用移动支付功能，在天寒地冻的环境中，他面临着“饥寒交迫、寸步难行”的生存危机。
客服回应机械刻板 异地销户障碍重重
1、李先生多次联系中国移动客服，得到的答复是，停机属于针对“防电信诈骗”的“保护性关停”，必须通过二次实名认证才能解锁。
2、在李先生的再三哀求下，他希望客服能临时开通4小时网络以解决紧急的食宿问题。然而，客服仅为他开通了5分钟网络便再次中断，后续以“无权限”为由拒绝了他的请求。
3、为解决问题，李先生被迫中断行程，乘车前往日喀则市的移动营业厅。但营业厅工作人员告知，他的号码归属地为新疆，因此必须返回新疆本地才能办理相关业务，即“新疆卡需返疆办理”。
承诺时效落空 用户权益受损引质疑
1、运营商方面声称，在此类停机操作前15分钟会发送短信通知用户。然而，李先生明确表示自己未收到任何停机通知，知情权未能得到保障。
2、在用户面临低温、无电、无网络等可能威胁生存的紧急状况时，客服并无紧急开通权限，无法为用户临时恢复最基础的通信功能，其应急处理流程的合理性受到质疑。
3、李先生在紧急办理了其他运营商的手机卡后抵达拉萨，中国移动方面承诺“48小时内给予回复”。但截至10月13日，即事发第8天，其手机服务仍未恢复，承诺也未兑现。
4、运营商的行为被指违反了《消费者权益保护法》第8条（知情权）与第10条（公平交易权）的相关规定。目前，李先生要求中国移动退还其误充的200元话费，并赔偿因此产生的跨省交通费用。
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