外部客户管理制度包括：客户分类管理、客户信息管理、客户沟通管理、客户服务管理、客户满意度管理、客户投诉处理管理。
客户分类管理是外部客户管理制度中非常重要的一部分，通过对客户进行分类，可以更有针对性地进行服务和营销，提高客户满意度和忠诚度。为了实现这一目标，企业可以根据客户的不同特点，如购买频率、购买金额、潜力价值等，将客户分为不同的类别，并制定相应的管理策略。
一、客户分类管理
客户分类管理是指通过对客户进行分类，制定不同的服务和营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。企业可以根据客户的购买频率、购买金额、潜力价值等因素，将客户分为不同的类别，如VIP客户、普通客户、潜力客户等。
客户分类标准
企业在进行客户分类时，需要制定科学合理的分类标准。一般来说，可以根据以下几个方面来进行客户分类：
购买频率：根据客户的购买频率，将客户分为高频客户、中频客户和低频客户。购买金额：根据客户的购买金额，将客户分为大客户、中等客户和小客户。潜力价值：根据客户的潜力价值，将客户分为高潜力客户、中等潜力客户和低潜力客户。分类管理策略
根据不同类别客户的特点，企业可以制定不同的管理策略：
VIP客户：对VIP客户提供个性化的服务和优惠政策，增加客户的忠诚度。普通客户：对普通客户提供标准化的服务和优惠政策，保持客户的满意度。潜力客户：对潜力客户进行重点培养，制定专门的营销策略，提高客户的购买力。
二、客户信息管理
客户信息管理是外部客户管理制度的重要组成部分，通过对客户信息的管理，可以了解客户的需求和行为，制定更有针对性的营销和服务策略。
客户信息收集
企业在进行客户信息管理时，首先需要收集客户的基本信息和交易信息。基本信息包括客户的姓名、联系方式、地址等，交易信息包括客户的购买历史、购买频率、购买金额等。
客户信息分析
通过对客户信息的分析，企业可以了解客户的需求和行为，制定相应的营销和服务策略。例如，通过分析客户的购买历史，可以了解客户的购买偏好，从而制定更有针对性的产品推荐和促销活动。
三、客户沟通管理
客户沟通管理是指通过与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈，提高客户满意度和忠诚度。
沟通渠道
企业在进行客户沟通管理时，需要选择合适的沟通渠道。常见的沟通渠道包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
沟通内容
企业在与客户进行沟通时，需要注意沟通内容的针对性和有效性。常见的沟通内容包括产品推荐、促销活动、售后服务等。
四、客户服务管理
客户服务管理是指通过为客户提供优质的服务，提高客户满意度和忠诚度。
服务标准
企业在进行客户服务管理时，需要制定科学合理的服务标准。服务标准包括服务的内容、服务的流程、服务的质量等。
服务质量监控
为了确保服务质量，企业需要对服务过程进行监控和评估。常见的服务质量监控方法包括客户满意度调查、客户投诉处理等。
五、客户满意度管理
客户满意度管理是指通过对客户满意度的调查和分析，了解客户的需求和反馈，制定相应的改进措施，提高客户满意度。
满意度调查
企业在进行客户满意度管理时，首先需要进行客户满意度调查。常见的满意度调查方法包括问卷调查、电话调查、在线调查等。
满意度分析
通过对满意度调查结果的分析，企业可以了解客户的需求和反馈，发现服务中的问题，制定相应的改进措施。
六、客户投诉处理管理
客户投诉处理管理是指通过对客户投诉的处理，解决客户的问题，提高客户满意度和忠诚度。
投诉接收
企业在进行客户投诉处理管理时，需要建立投诉接收渠道，方便客户进行投诉。常见的投诉接收渠道包括电话、邮件、在线客服等。
投诉处理
企业在接收到客户投诉后，需要及时进行处理。投诉处理的过程包括投诉问题的调查、问题的解决方案制定、问题的解决和反馈等。
CRM系统的应用
在外部客户管理制度中，CRM（客户关系管理系统）起到了非常重要的作用。CRM系统可以帮助企业更好地管理客户信息、沟通、服务等，提高客户满意度和忠诚度。国内市场占有率第一的纷享销客和被超过 250,000 家企业在 180 个国家使用的Zoho CRM都是非常优秀的CRM系统，企业可以根据自身的需求选择合适的系统进行应用。
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相关问答FAQs：
1. 外部客户管理制度是什么？
外部客户管理制度是一套规范和管理外部客户关系的制度和流程，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终实现企业的业务目标。
2. 外部客户管理制度的重要性是什么？
外部客户管理制度的重要性在于确保企业与客户之间的良好沟通和合作，提升客户体验，增强客户关系的稳定性，从而提高企业的竞争力和市场份额。
3. 外部客户管理制度包括哪些方面的内容？
外部客户管理制度一般包括客户分类和分级管理、客户关系建立和维护、客户投诉处理、客户满意度调查等方面的内容。其中，客户分类和分级管理可根据客户的重要性和潜力进行划分，以便针对性地进行管理和服务；客户关系建立和维护主要包括客户接触和沟通、客户需求分析、客户关怀等；客户投诉处理是指对客户的投诉进行及时、公正的处理，并采取措施解决问题；客户满意度调查是为了了解客户对企业产品或服务的满意程度，及时发现问题并进行改进。
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