郑州银行：新一代智能客户关系管理系统CRM+

参赛单位：郑州银行股份有限公司

案例名称：新一代智能客户关系管理系统CRM+

案例简介：

构建CRM+数字化营销支撑平台在商业银行数字化营销过程中的战略支撑力，具备敏捷智能化、分布式架构、数据分析、创新技术应用等能力的综合应用服务平台。郑州银行的CRM+采用微服务架构体系，基于大数据、人工智能、知识图谱技术建立的智能化客户服务和数据营销资源生态体系，强调“客户管理服务能力”，“精准客户探查能力”、“服务场景化营销能力”、“渠道多维协同能力”、“打造营销生态闭环能力”五大能力的建设。CRM+不仅借助大数据实现个性化、精准化，而且通过人工智能技术方法实现智能化，实现在第一时间为客户提供针对性、时效性服务，实现客户服务从海量数据分析到精准化智能服务的蜕变，同时在客户识别与行为跟踪过程中，实现事件自动触发和服务实时推送，实现自动化营销服务。

创新技术/模式应用：

郑州银行的CRM+采用微服务架构体系，基于大数据、人工智能、知识图谱技术建立的智能化客户服务和数据营销资源生态体系，强调“客户管理服务能力”，“精准客户探查能力”、“服务场景化营销能力”、“渠道多维协同能力”、“打造营销生态闭环能力”五大能力的建设。

1）客户管理服务能力：CRM+建设将全面支撑我行金融业务战略转型，实现全行客户资源有效共享，整合客户数据，完善客户分层，帮助员工认定客户管户关系，强化客户生命周期管理，完善人员绩效考评，构建科学合理、操作规范、面向客户管理，服务，经营平台。

2）精准客户探查能力：CRM+的精准、高效、差异化的营销方式是建立在充分的客户洞察、行为分析基础上，通过对客户标签体系的建设，在此基础上建立挖掘模型计算得到更精确的客户画像、营销白名单、客群分层，通过挖掘计算结果制定差异化营销策略，定制化金融服务，从而实现营销规划，活动设计，过程执行，结果反馈分析的流程化和智能化。

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3）服务场景化营销能力：CRM+服务业务开展场景化营销需求，围绕具体的营销场景，通过数据分析以及数据挖掘，对客群进行全方位的分析，制定具体的营销方案。

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4）渠道多维协同能力: CRM+致力于打造线下与线上渠道相结合，全方位满足客户需求的全渠道营销生态体系。在数字化营销体系中，数字化营销生态平台可以基于客户渠道办理业务的流程技术埋点并采集数据的基础上，开发营销服务模型，并对埋点采集信息进行分析处理，借助渠道进行PUSH、弹窗、短信进行实时营销，同时也可以形成跟踪营销服务的客户清单，交由客服外呼以及客户经理跟进。

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5）打造营销生态闭环能力：CRM+着力打造数字化营销生态闭环体系，营销体系中各流程环节组成完整的循环闭环，是一种营销生态体系，是以”客户-线索-跟踪-评价“为中心形成的组合营销策略。

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项目效果评估：

1、潜客挖掘：2020年对公上下游潜客挖掘开通有效对公效户309户，新客户请在官网搜索户，有效客户余额累计369.74亿，有效客户年日均189.45亿，行内有效户入账金额948.29亿，客户行外入账金额1625.12亿。

2、营销活动开展：配合零售部、信用卡部、渠道部、小企业等部门开展营销活动80场，共涉及累计客户1.5亿人次；支撑积分商城、信用卡系统、信用卡信审系统、小企业信贷系统、手机银行、微信银行等渠道24个营销接口服务

3、差异化定价营销：2020年10月底上线以来，实际交易成功客户34人，存款余额696万，参与试算人数78人，试算金额1471万

4、挖掘模型营销：理财到期模型线索共计约26.52万条，购买金额约135.6亿；储蓄推荐模型线索共计约2.61万条，购买金额约2.39亿；aum 1-5万资产提升模型自从2020年11月份上线，下发线索共计约2.3万条，资产提升额约5.35亿；优先贷代发:2020年全年申请客户数2141人，申请金额约4.85亿元；优先贷月供：2020年全年申请客户数41人，申请金额约315万元；信用卡账单分期：外呼量请在官网搜索通，触达量请在官网搜索通，转化量请在官网搜索个人，转化率8.53%，销售额3.24亿元。

项目牵头人：

贾爱军（信息科技部总经理）

项目团队成员：

数据管理部总经理 秦胜利

数据管理部技术总监 郭学涛

项目经理 雷利锋

项目成员 唐雅敏、丁怡文、郭李军、赵艺群

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